王品台塑牛排,不斷創造快樂的體驗~轉載~

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2012-05-20 23:01:54, 回應(1), 人氣(2143)

王品台塑牛排,不斷創造快樂的體驗~

天下雜誌的王品服務報導~給你參考

作者：王曉玟

出處：天下雜誌　第336期　2005/12/01 出刊

王品台塑牛排將第一線服務作業流程標準化，每一句問候、每一次添水遞紙巾，都是一場精心彩排過的表演。

　十月中，桃園市王品台塑牛排餐廳內，客人滿座，服務生替一對坐在窗邊的情侶送上主餐，忽然之間，燈光轉暗，一掀開銀色鋼蓋，年輕女客面前的磁盤上，牛排不見了，一枚鑽戒，卻在在粉紅玫瑰與雛菊簇擁中璀璨發光。女客在感動的淚水中，答應男客的求婚。
　這套求婚服務，是王品台塑桃園中山店主任王瑋嵐在副店長升級考試中自創的服務。「顧客經驗不斷累積，我們必須永遠跟顧客競賽，」王品台塑牛排副總經理蕭文傑說。
　當「牛排太小換一客」的服務已經變成家常便飯，王品牛排從為小朋友表演汽球折成腳踏車、攙扶銀髮族，到下雨天送客人愛心傘，十一家分店各顯神通，點子競賽，用心感受消費者需求，創新服務。
　聽起來簡單的第一線服務，背後有縝密嚴格的系統流程。

不斷量產顧客的愉悅情緒
　微笑要打分數，送餐要分秒計時，王品台塑牛排將第一線服務作業流程標準化，彷彿工廠生產線般，不斷量產顧客用餐的愉悅情緒。王品每一句問候、每一次添水遞紙巾，都是一場精心彩排過的表演。
　王品要求，客人入座一分鐘內，送上冰水，服務生躬身十五度，手持玻璃杯肚下方杯腳處，將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀三公分處。兩分鐘後送上菜單、點餐後三分鐘送上熱麵包，七十二到九十二分鐘用餐完畢，精準估計客人從入座到離席的用餐時間。
　真誠的服務，源自內心。但要維持服務品質，則有賴標準化的制度。「從內心出發，將服務制度化、標準化，再回到客戶內心，服務過程中形成一個封閉環路，這是服務業的最大挑戰，」Accenture協理林志垚說。
　「一切都可以用數字管理，」王品集團創辦人戴勝益說，他的腰間掛著計步器，隨身登山背包內有王品旗下餐廳的每日報表，從每日營業額、客戶滿意度、到客訴電話通數，鉅細靡遺。
　王品提升餐飲服務水準的祕密之一，便是○八○○客戶服務專線。當客人打電話抱怨「我的牛排怎麼變小了？」、「服務生竟將牛排刀掉到我身上」，在王品位於台中的總管理處，五位接線生鍵入客訴內容，半小時電腦系統自動通知管理階層，層層上報，三天內店長、區經理登門請求諒解，寫下改善報告書，七天內總經理回函致歉，董事長戴勝益也會親自打電話向客人陪罪。
　每一位挑剔的客戶，都被奉為提升王品服務水準的天使。對王品員工而言，客訴電話既是「天使的聲音」，也是晴天霹靂，使服務人員戰戰兢兢。一通客訴，不但會使被投訴的餐廳喪失每月的額外獎金，也將使店長與員工面上無光。

服務生也有機會當二老闆
　不管是主動貼近客人需求，或是事後彌補服務缺憾，王品「以客為尊」的服務，背後最大的驅力，其實來自於員工與公司休戚與共的強大認同感。
　戴勝益堅持所有權與經營權合一，使服務生也有機會當二老闆。上至事業部總經理，下至店長、廚師，都必須入股王品台塑牛排，當月盈餘的二一％讓餐廳總經理、各店店長、廚師按股利分紅，員工則按薪水比例分紅，利潤立即分享。「我知道只要努力，公司就會給你機會，」一路從服務生升至店長、在王品工作七年之久的陳淑真說。
　在員工幹部兼股東的制度下，人人自動自發。「每個人在王品工作不是為了錢，而是為了當老闆，」戴勝益一語道破，入股分紅的獎酬制度，讓員工與公司利害與共，也抓準台灣人喜歡當家做主的性格。
　「王品牛排有策略、有思惟、有願景，在台灣沒有一家那麼小的企業，有這樣的雄心，」卓越服務獎一位評審評論，「它是最土法煉鋼的雄才大略。」
　自己每天在台北街頭步行一萬步，戴勝益也為王品集團裝上了企業成長的計步器。二○一○年，王品要挑戰年營收一百億元的目標；二○二○年，以大陸擴店為成長驅力，王品要衝刺四百億元。面對愈來愈挑剔的消費者與競爭加劇的餐飲界，王品還有許多挑戰要克服。

最佳點子
　第一線服務流程標準化
　●用心感受消費者需求，精準維持服務品質

參考資料：自己天下雜誌網站 www.cw.com.tw

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(1 樓, 2012-10-10 00:36:41)

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